Gefragt: Unsere Ansprechpartner
Bei allen Fragen rund um Ihre Krankenversicherung ist Ihr persönlicher Ansprechpartner für Sie da – kompetent und gerne, wie diese Antworten zeigen.
Was ist das Besondere an den Ansprechpartnern?
Das Konzept des Ansprechpartners (kurz auch AP genannt) macht die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER zu einer einzigartigen Krankenkasse. Unser Ziel ist es, jedem Versicherten das Gefühl zu geben, dass er sich mit allen Anliegen immer an seinen persönlichen Ansprechpartner wenden kann. Uns ist wichtig, dass Sie als Versicherter wissen, dass Sie mit Menschen sprechen, die Ihre Anliegen ernst nehmen und Sie in Ihrer Lebenslage unterstützen.
Was macht dir am meisten Spaß an der Tätigkeit als AP?
Der Umgang mit unseren Kunden. Jeder Kunde ist individuell, so ist jede Anfrage ebenfalls individuell. Es macht großen Spaß, gemeinsam eine Lösung zu finden und den Kunden in seinen Anliegen zu unterstützen.
Wie viele AP gibt es bei der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER?
Insgesamt sind wir 52 Ansprechpartner. Diese verteilen sich auf unsere vier Standorte: Im Kundencenter Bielefeld sind 27 AP, in der City-Geschäftsstelle Bielefeld 7, im Kundencenter Friedrichshafen 15 und in der Geschäftsstelle Arnsberg 3 AP.
Wie kommunizieren die AP mit den Versicherten?
Überwiegend sprechen wir persönlich oder telefonisch mit unseren Versicherten. Wenn wir jemanden telefonisch nicht erreichen können, bitten wir in der Regel per E-Mail oder postalisch um einen Rückruf, da uns die persönliche Kundenbetreuung sehr wichtig ist. Außerdem nehmen wir den Datenschutz sehr ernst – und sensible Informationen schicken wir nicht einfach per E-Mail. Dafür haben wir unser digitales Postfach, das immer mehr Versicherte nutzen, um uns ihre Anliegen über eine verschlüsselte Verbindung zukommen zu lassen. Hierüber nehmen wir als AP dann telefonisch Kontakt auf oder schicken den Versicherten Unterlagen zu.
Wie gestaltet sich die Arbeit in der City-Geschäftsstelle?
Durch unsere zentrale Lage in der Bielefelder Innenstadt sind wir für viele Kunden sehr gut erreichbar und haben häufig persönlichen Kontakt mit Besuchern. Neben der Beratung bearbeiten wir viele Unterlagen direkt vor Ort. Selbstverständlich stehen wir unseren Kunden auch telefonisch zur Verfügung.
Gibt es typische oder „klassische“ Anliegen, mit denen Versicherte zu euch kommen?
Hauptsächlich geht es bei den Kundenanliegen um den Versicherungsschutz. Hier klären wir Fragen wie „Ich habe mein Arbeitsverhältnis gekündigt, wie geht es jetzt weiter?“ – „Ich studiere, kann ich nebenher Geld verdienen oder hat dies Auswirkungen auf meine Versicherung?“. Es gibt viele Konstellationen im Rahmen des Versicherungsschutzes, zu denen wir tagtäglich beraten und die wir auch klären. Außerdem erhalten wir oft Fragen zur Kostenübernahme von Leistungsanträgen, zum Beispiel im Dental-Bereich oder auch zu Fahrkosten.
Könnt ihr denn die meisten Fragen direkt beantworten?
Ja, in den meisten Fällen ist eine direkte Beantwortung der Fragen möglich. Bei komplexen Sachverhalten können wir jederzeit Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung halten und die benötigte Information an den Versicherten weitergeben. Ist eine telefonische Klärung mit der Fachabteilung nicht möglich, vereinbaren wir mit dem Versicherten einen zeitnahen Rückruf.
Viele Leute rufen doch bestimmt über die kostenlose Servicehotline an, vielleicht auch weil sie die Durchwahl des APs gar nicht kennen, oder?
Die Telefonzentrale ist eine wichtige Verbindungsstelle zwischen den Versicherten und den Ansprechpartnern. Die Kollegen dort nehmen das Anliegen des Anrufers auf und leiten es an den entsprechenden AP weiter, eventuell wird auch ein Rückruf vereinbart. Die fachliche Beratung und Klärung der Anfragen übernimmt der persönliche Ansprechpartner.
Und wenn ein AP Urlaub hat oder krank wird, wer kümmert sich dann um „seine“ Versicherten?
Für diese Fälle haben wir eine Vertretungsregelung. Sobald jemand abwesend ist, übernimmt ein anderer Ansprechpartner zusätzlich seine Aufgaben. Somit stellen wir sicher, dass jeder Kunde immer eine zeitnahe und persönliche Rückmeldung bekommt.
Stand: Dezember 2018
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