Hinter den Kulissen: Unser Forderungsmanagement
Detektivisches Gespür? Das braucht man auch bei einer Krankenkasse. Ein Gespräch über „Trüffelschweine“ und lebenslanges Lernen.
Forderungsmanagement – ein doch recht technischer Begriff. Was verbirgt sich dahinter und welche Aufgaben fallen dem Team in einer Krankenkasse zu? Wir wollten es genauer wissen und haben uns mit Teamleiter Dennis und Kollegin Kristin zusammengesetzt – auf das Du haben wir uns schnell geeinigt. Eins können wir schon jetzt verraten: Sherlock Holmes hätte seine Freude gehabt, hier zu arbeiten.
Gesundheitsjournal: Toll, dass ihr euch die Zeit für ein kurzes Gespräch genommen habt. Im Forderungsmanagement bei einer Krankenkasse zu arbeiten – was bedeutet das eigentlich? Was macht ihr genau und wie groß ist euer Team?
Dennis: Wir sind ein Team von 11 Personen und grob gesagt, fordern wir Gelder zurück, die fälschlicherweise mit der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER abgerechnet wurden. Dabei geht es zum Beispiel um Leistungen, die eigentlich ein anderer Sozialversicherungsträger hätte zahlen müssen, beispielsweise eine andere Krankenkasse oder auch die Berufsgenossenschaft.
Kristin: Und in unserem zweiten Aufgabenbereich prüfen wir, ob wir einen Ersatz für bestimmte Leistungen bekommen. Hier ist die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER also schon der richtige Leistungsträger, aber zivilrechtlich haften andere Personen oder Stellen für die Ausgaben für unsere Versicherten. Das ist beispielsweise der Fall bei Behandlungsfehlern, Verkehrsunfällen und Körperverletzungen oder sogar Mord. Hier geht es also darum, unbekannte Schuldige zu ermitteln und die durch sie entstandene Leistungsausgabe von dem Schädiger oder dessen Versicherung zurückzufordern.
Gesundheitsjournal: Das klingt ja unglaublich spannend! Aber wie kommen denn diese Fälle überhaupt zu euch und wie geht ihr dann vor?
Kristin: Auf ganz unterschiedlichen Wegen erhalten wir jeden Tag Diagnosen unserer Versicherten. Zum Beispiel über AU-Bescheinigungen oder Krankenhauseinweisungen. Wir werden automatisch über solche informiert, bei denen es im weitesten Sinne um Verletzungen geht, die durch Fremdverschulden verursacht sein könnten. Bei auffälligen Fällen starten wir mit der Ermittlung, indem wir zum Beispiel Akten bei anderen Versicherern oder beim Gericht anfordern, Gutachten vom Medizinischen Dienst in Auftrag geben und so weiter.
Dennis: Ein wichtiges und hilfreiches Instrument ist hierbei der Unfallfragebogen, über den wir unsere Versicherten bitten, Hintergründe zu ihrer Verletzung zu erklären. Erinnerungen eingeschlossen haben wir zum Beispiel im letzten Jahr mehr als 23.00 Fragebögen verschickt – nachdem wir über 55.000 Fälle geprüft haben. Das waren bspw. übermittelte Unfalldiagnosen. Die Rücklaufquote lag aber leider nur zwischen 50-60 %. Hier würden wir uns insgesamt mehr Qualität und Quantität wünschen.
Gesundheitsjournal: Wieso schicken so wenige Versicherte den Unfallfragebogen zurück?
Dennis: Das ist nur eine Vermutung, aber ich glaube, manche Menschen haben Angst, selbst für die Leistungsausgaben haften zu müssen. Das ist aber nicht der Fall – von unseren Versicherten fordern wir auf diesem Weg niemals Ersatz für unsere Ausgaben. Bei dem Unfallfragebogen geht es darum, eventuelle andere Kostenträger zu ermitteln und so die Beitragsgelder unserer Versichertengemeinschaft vor unbegründeten Ausgaben zu schützen. Deshalb an dieser Stelle ein Appell an die Leserinnen und Leser: Wenn Sie einen Unfallfragebogen von uns erhalten, schicken Sie ihn bitte ausgefüllt zurück. Das ist dank unseres Onlineformulars schnell erledigt und Ihnen entstehen dadurch keine Nachteile.
Gesundheitsjournal: Könnt ihr beispielhaft von besonders spannenden Fällen berichten, die ihr bearbeitet habt?
Kristin: Spannend ist sicherlich der falsche Ausdruck, aber natürlich gibt es Fälle, die im Gedächtnis bleiben. Zum Beispiel wenn es um Geburtsschäden geht und Kinder deshalb ihr Leben lang pflegebedürftig sind. Wir haben auch Versicherte, die nach einer Prügelei mit etlichen Messerstichen im Krankenhaus gelandet sind oder mutmaßlich vorsätzlich mit einem Auto überfahren wurden. Sowas lässt einen natürlich nicht kalt, das sind Schicksale, die hinter den Akten stecken.
Gesundheitsjournal: Oh ja, damit muss man umgehen können! Zurück zu einem leichteren Thema. Hat sich eure Arbeit oder Arbeitsweise in den letzten Jahren verändert?
Kristin: Die Digitalisierung beschäftigt uns schon länger, denn wir sitzen momentan „zwischen den Stühlen“. Auf der einen Seite arbeiten wir bei uns im Haus schon überwiegend mit digitalen Prozessen, auf der anderen Seite erhalten wir immer noch von vielen Gerichten oder Gutachtern umfangreiche Papierakten – was wir auch gut verstehen können. Es ist gerade bei komplexen Fällen hilfreich, etwas „in der Hand zu haben“ und sich nicht durch hunderte Seiten scrollen zu müssen. Diese Phase hin zu mehr Digitalisierung dauert schon recht lange an, aber wir versuchen, da allen gerecht zu werden. Das ist für uns nicht immer leicht.
Dennis: Außerdem ist die Zusammenarbeit mit Haftpflichtversicherern schwieriger geworden. Früher hatten wir Verträge, über die wurde fair verhandelt und ein guter Ausgleich gefunden. Heutzutage ist es sehr mühselig und wir müssen unheimlich kämpfen, um an die uns zustehenden Gelder zu kommen.
Gesundheitsjournal: Möchtet ihr unseren Versicherten noch etwas mit auf den Weg geben?
Kristin: Wir sind gerne da, um bei Verdacht auf Behandlungsfehler, Berufskrankheiten etc. zu beraten und zu unterstützen. Die Versicherten können sich bei Zweifeln gerne an uns wenden. Bekommen wir zu bestimmten Themen neue Informationen, dann können wir aktiv werden. Wir sind immer dankbar über Hinweise.
Dennis: Wichtig ist auch zu erwähnen, dass die Versicherten ihre Rechte kennen sollten: die Möglichkeiten des Arztwechsels oder einer Zweitmeinung sind nicht allen bekannt. Uns ist aber auch wichtig zu sagen, dass Ärzte oder Ärztinnen niemals eine Heilung garantieren können. Sie sind verpflichtet, das Beste zu geben, doch jeder Eingriff birgt ein gewisses Risiko, über das im Vorfeld aufgeklärt wird. Bevor Versicherte einen Behandlungsfehler unterstellen, sollten sie sich immer fragen: War das wirklich ein Fehler?
Gesundheitsjournal: Das geben wir gerne so weiter. Die nächste Frage: Welche Eigenschaften sind besonders wichtig, um euren Job zu machen?
Kristin: Biss, Humor, viel Geduld, Schlagfertigkeit, Rigorosität. Wer im Forderungsmanagement arbeitet, sollte das Sozialgesetzbuch kennen, aber auch das Bürgerliche Gesetzbuch und zum Beispiel die Zivilprozessordnung. Dafür sind auf jeden Fall Lernbereitschaft und ein gewisses Rechtsverständnis von Vorteil.
Dennis: Und gerade bei den Ermittlungen ist die „Nase eines Trüffelschweins“ gefragt [lacht]. Nein, man sollte einfach akribisch sein, wissbegierig und sich in Themen reinknien können.
Gesundheitsjournal: Und was macht eure Arbeit hier aus?
Dennis: Die Arbeit ist spannend und abwechslungsreich. Und wir haben einfach ein super Team. Das sieht man auch daran, dass wir kaum Personalwechsel haben. Viele Kolleginnen und Kollegen sind schon sehr lange hier – und möchten auch bleiben.
Kristin: Ich hätte damals nie gedacht, dass die Arbeit hier so interessant und vielfältig ist. Ich möchte definitiv in keinem anderen Bereich arbeiten.
Gesundheitsjournal: Wenn du die BKK GS mit drei Worten beschreiben solltest, welche wären das?
Dennis: In drei Worten wäre das: Kollegial, familiär und loyal – und das meine ich auf das ganze Haus und die BKK GS als Arbeitgeber bezogen, nicht nur für unser Team. Hier gibt es einfach viele tolle Kolleginnen und Kollegen, man kennt sich, hilft sich und zieht an einem Strang.
Gesundheitsjournal: Das ist doch ein schönes Schlusswort. Herzlichen Dank für eure Zeit und die interessanten Einblicke.
Stand: April 2024
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